Добавление голосового меню

Для создания сценария голосового меню (IVR) Вам необходимо нажать на кнопку “Добавить голосовое меню“. После нажатия откроется редактор сценария с автоматически созданными блоками.

Создание сценария

Для редактирования или добавления нового блока голосового меню достаточно:

1. Выбрать тип голосового меню;

2. Выбрать ключевую цифру/слово;

3. Указать действие для блока голосового меню.

Выбор типа голосового меню

Существует 2 типа голосового меню:

Цифры

При выборе данного типа голосового меню алгоритм будет срабатывать после нажатия на цифру в тоновом режиме. Для выбора необходимой цифры Вам нужно нажать на нее в выпадающем списке.

Нажать на цифру абонент может в любой момент воспроизведения аудиоролика.

При активации опции “Оставаться на линии” алгоритм будет воспроизведён вне зависимости от того, совершил действие абонент или нет — после завершения времени на распознавание ответа (7 секунд).

Слова

Для распознавания конкретных слов, которые сказал абонент в звонке, Вам необходимо вписать эти слова в поле “Ключевые слова”, чтобы они были зафиксированы в статистике, а также для того, чтобы после распознавания этих слов сработал алгоритм.

Важно! Распознавание слов, в отличие от нажатия на цифру в тоновом режиме, начинается только после завершения воспроизведения аудиоролика 

Существуют готовые шаблоны для автозаполнения ключевых слов — для их использования нажмите на кнопку “Согласие”, “Отказ”, “Перезвонить” или “Автоответчики".
Максимальное количество символов — 500.
Для ввода собственных ключевых слов используйте кириллицу.
Все числа необходимо указывать цифрами.
При добавлении группы ключевых слов через буфер обмена используйте символы «. , ; | \ /» для разделения.

При активации опции “Любое слово” алгоритм будет воспроизведён вне зависимости от того, были ли распознаны ключевые слова после завершения времени на распознавание ответов. Все, что сказал абонент за время распознавание ответа (7 секунд) будет зафиксировано в отчете по рассылке.

Выбор действия для блока голосового меню

Есть выбор из 8-ми действий, которые могут быть выполнены при ответе абонентом на голосовое меню. На один блок возможно указать несколько действий, кроме действия “Ничего не делать”.

Аудиоролик

После ответа абонента будет воспроизведен указанный аудиоролик. Способы его загрузки аналогичны способам добавления аудиоролика при создании рассылки.

Звонок менеджеру

После ответа абонента звонок будет переведён на введенный Вами номер в поле “Телефон менеджера для звонка”.

Также реализована возможность добавления ролика для менеджера — при его добавлении перед соединением с абонентом менеджеру будет проигран ролик. Способы его загрузки аналогичны способам добавления аудиоролика при создании рассылки.
Это удобно в том случае, если менеджеру поступают звонки из разных источников. Стоит учитывать, что клиент будет ожидать на линии в течение проигрывания аудиоролика для менеджера.

С момента переключения звонка на менеджера тарификация ведется в двойном объеме, поскольку создается дополнительное соединение.

Отправить СМС

После ответа абонента ему будет отправлено СМС-сообщение. Можно использовать как уже созданный шаблон СМС, так и ввести текст СМС вручную.

Отправить email

После ответа абонента Вам будет отправлено письмо на Email. Информация по каждому абоненту, совершившему целевое действие в голосовом меню, будет отправлена отдельным письмом.

Внутри блока голосового меню Вы можете указать:

• Email, куда должны прийти все письма / переменную из базы, в которой указан email, куда должно прийти письмо относительно номера абонента в базе;
  
• Заголовок Email сообщения;
  
• Текст Email сообщения.

В заголовке и тексте Email можно использовать переменные из базы.

Помимо заголовка и текста, установленного Вами в блоке голосового меню, автоматически передаются следующие данные:

• phone — номер абонента;
  
• answers — ответ абонента в голосовом меню;
  
• datetime — дата и время звонка;
  
• duration — длительность звонка.
  

Отправить отчет по рассылке на email

После ответа абонента на блок голосового меню Вам будет отправлено письмо на Email для уведомлений из Вашего профиля с результатами звонков через указанный интервал времени.  Если в рассылке были переменные, то они так же отправятся в письме.

Интервал отправки письма в минутах — временной интервал, за который происходит формирование письма по результатам звонков. После отправки первого письма, начнется сбор следующего, и так до тех пор, пока рассылка не будет завершена.

Пример: за 3 минуты 3-ое абонентов нажали "1" в рассылке. В письме будет результат 3-ех звонков.

В черный список

После выпотвлнетания абонентаом нацелевого действия в блоке голосового меню номер абонента будет добавлен в черный список и при следующих рассылках на него не будет совершаться звонок.

Помимо основного черного списка, есть возможность добавить номер абонента во временный черный список. При активации чекбокса появится поле, в котором Вы можете указать количество дней, через которое номера абонентов, попавших в этот блок голосового меню, будут удалены из временного черного списка автоматически.

Вебхук

После ответа абонента на блок голосового меню на указанный URL будет отправлен POST-запрос в формате json, в который будут добавлены указанные Вами параметры (из полей webhookParameters)при добавлении параметров), а также параметры по умолчанию. 

Вы можете использовать как уже созданный шаблон вебхука (пресет вебхука), так и ввести параметры вебхука вручную.

Параметры, которые передаются автоматически по вебхуку в блоке голосового меню:
{
  "call": {
              "phone": 79999999999, // номер телефона абонента
              "answer": "1" // ответ пользователя
        }
}

Ничего не делать

После ответа абонента на блок голосового меню звонок будет автоматически завершен.

Аналогично с остальными действиями, при выборе действия "Ничего не делать" — ответы абонентов будут зафиксированы в отчете по рассылке.

Дополнительные настройки голосового меню

Подсценарий

Функционал позволяет отметить блок IVR как подсценарий, в случаях, когда необходимо использовать определенную ветку голосового меню несколько раз.

Для этого необходимо открыть блок IVR, с которого будет начинаться подсценарий, активировать чекбокс и добавить его название подсценария.

Важно! Все блоки, которые исходят от блока отмеченного подсценарием,й также будут входить все его дочастьюерние блоки.

После того, как подcценарий создан, он станет доступен для выбора при создании нового мбложно указать вIVR после любомго не конечномго блокеа IVR при нажавтии на кнопку “+“ (например, подсценарий нельзя добавить ниже блока с действием “Ничего не делать”) . 
При нажатии на “+“ отобразятся действия, которые можно проделать с блоком: создать новый блок IVR или добавить подсценарий. В списке отобразятся все созданные подсценарии.

Выбранный подсценарий создобавляестся ниже блока, нак которому добавлялся подсценажримали “+“й. Нажав на дочерний подсценарий, исходный подсценарий будет подсвечиваться.

Отключить чекбокс подсценария нельзя. Убрать его можно, только удалив.

Использовать функцию повтора IVR

В случаях, когда Вам необходимо настроить логику перевопроса, Вы можете использовать функцию повтора IVR. С функцией повтора IVR сообщение повторится еще раз, если абонент не повел разговор ни по одной из веток сценария или промолчал.

Для срабатывания функции повтора IVR, Вам необходимо создать еще один блок голосового меню ниже основныхого блокова. В случае отсутствия такихого блокова функция не сработает.

НПосле активации чекбокса необходимо указать количество повторений и добавить аудиоролик для повтора. Способы его загрузки аналогичны способам добавления аудиоролика при создании рассылки.

Теги для блоков голосового меню

Теги позволяют увидеть, до какой части сценария дошел абонент.

Запишите нужные Вам теги в поле “Теги для блоков голосового меню” при создании рассылки, чтобы далее маркировать этими тегами отдельные блоки сценария рассылки. Один тег можно присвоить к разным блокам.

Добавленный тег Вы можете отметить как “Лид”. Если абонент пройдет через блок с тегом, который был отмечен как “Лид” — он будет считаться лидом. Количество лидов будет отображаться в статистике по рассылке одним общим числом.

После того, как Вы добавили необходимые Вам теги, они станут доступны для выбора при создании или редактировании блока голосового меню.

После сохранения тегов в блоках голосового меню, маркированные блоки будут отображены в создаваемом сценарии.

Взаимодействие с блоками голосового меню

Добавление нового блока голосового меню

Для того, чтобы добавить новый блок голосового меню, Вам необходимо нажать на знак “+”.

Редактирование блока голосового меню

Для того, чтобы отредактировать блок голосового меню, Вам необходимо нажать на него.

Удаление блока блока голосового меню

Для того, чтобы удалить блок голосового меню, Вам необходимо нажать на знак “х” и выбрать, какой блок сценария необходимо удалить. Это может быть как текущий выбранный блок, так и вся ветка сценария ниже.

При удалении блока голосового меню при его редактировании, будут удалены блоки, которые находятся ниже выбранного.

Перемещение блока голосового меню

Если ключевые слова пересекаются в двух блоках IVR, то по умолчанию действие будет выполняться по левому блоку. Он является приоритетным. Если Вам необходимо сделать правый блок приоритетным, а IVR уже настроен, то Вы можете не переделывать блоки, а использовать функцию “Переместить вправо/влево”. Для этого Вам необходимо нажать на знак “Стрелки” при наведении на блок.

Копирование и вставление блока голосового меню

Для того, чтобы скопировать необходимый блок голосового меню и ветки сценария ниже, Вам необходимо нажать на знак "копирования".

Для того, чтобы вставить копируемый блок голосового меню, Вам необходимо нажать на знак "Вставки" в необходимом месте сценария.